打造智能感服务，网易七鱼推出营销一体化解决方案

网易其实一直是企业服务市场的“隐形玩家”，从已经服务65万企业用户的网易企业邮箱、企业级实时音视频云通信头部玩家网易云信，到网易集团旗下的云计算和大数据品牌网易云，以及今天发布会重点提到的智能客服产品网易七鱼，网易已经在企业服务市场取得百万级以上的企业用户。

而智能客服是千亿市场规模，智能客服在降低企业成本方面也十分显著，是当下企业服务市场重点关注的赛道。以服务自家电商业务起家的网易七鱼、据悉已经完成C轮融资的环信、刚获得1.5亿B+融资的智齿科技为代表的智能客服企业，在市场激烈竞争。

从服务网易考拉海购、严选等自家电商业务起家的网易七鱼，发展情况如何？在此次网易QI大会上，网易七鱼总经理阮良介绍到，目前在网易七鱼平台上一共有15万家企业注册并且在运行服务，总服务量一共达到了60.83亿。阮良举例到，“今天的机器人服务总量达到6百万次。折合起来，可以换算成一个客服满负荷工作833年，解决客服率86.2%。”

网易七鱼在发展过程中，也在思考如何更好的服务客户，为行业客户提供垂直解决方案。因此网易七鱼在引进大数据和人工智能技术，智能优化企业用户全生命周期服务和营销，目前已经形成了相对完善的整体产品方案。

上图是网易七鱼的产品图，阮良介绍，网易七鱼在数据引擎，人工智能引擎，通信引擎的基础上，布局了在线服务、呼叫中心等基础产品，智能机器人、工单、数据洞察等拓展产品，以及智能质检，短信和客户中心等增值产品。再上面是基于场景的解决方案，有客户服务版和营销服务版，再往上就是不同产业，不同行业的解决方案。网易七鱼会优先着重于电商，汽车，互金，教育等行业解决方案。

在本次发布会上，网易七鱼重点介绍了其营销服务云。阮良认为客服中心在过去属于企业成本中心，在智能时代变成效益中心的方式，就是让客服数据发挥作用。“在互联网金融或者拿电商领域，有一个原则叫黄金八秒钟。当消费者接触一个售后人员的时候，前八秒钟是获得消费者注意的关键，服务满意率和营销转化率很大程度在这段时间内决定。七鱼希望在营销之后，能够提供一系列的关键环节营销，主动对话，提升我们客户的转化率。”

很多人提到营销云就会与人工智能联系起来，在国外智能客服与人工智能结合业也确实是趋势。比如Amazon Connect利用基于AI的Alexa虚拟助理为这家在线零售巨头提供处理联络中心的呼叫和短信服务。Facebook在F8上发布了 Messenger's Chatbot Platform，希望用AI来帮助企业解答用户问题。

但阮良认为智能化并不适合国内的商业环境，网易七鱼提倡的是智能感的理念。“人工智能更早的时候是概念炒作，或者说浮光掠影式的场景。智能化一定是需要落地才能够真正产生价值。怎么落地？除了通用能力上的提升之外，更重要的是我们认为要深度的结合场景。”与场景结合的智能化，是网易七鱼提倡的“智能感”。

阮良介绍，网易七鱼的的智能感，是希望能够在各个服务环节都能够赋能企业，为企业提升竞争力。比如在前期消费者触达的时候会提供智能机器人，提供智能语音服务和用户画像。在进入人工服务环节时候，帮助服务人员提供人机互助，并且对服务人员进行数据建模和数据画像，将更合适的服务人员分配到更合适的消费者。在价值输出的时候提供舆情监测等产品。

通过提供智能感的服务，网易七鱼希望在时间、空间、场景下提供“破界”的服务。“时间上我们希望通过网易七鱼让客户第一时间得到服务响应；在空间上我们希望客户能够在APP、H5页面、电话等各种渠道上接触到用户，能够让消费者得到贴心的服务；场景下我们希望能够服务体验感，能够从售后延伸到售前，甚至营销到触达侧。”